Pour un feedback CONSTRUCTIF

Le feedback – ou la rétroaction – est un outil incontournable dans notre vie professionnelle et personnelle. Mais soyons honnête, à moins que vous soyez un artiste du feedback, nous sommes en général assez inconfortables avec cet exercice.

Voici donc les fondamentaux du feedback constructif avec quelques exemples pour vous aider à préparer et vous lancer.

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Bonjour,

Le feedback – ou la rétroaction – est un outil incontournable dans notre vie professionnelle et personnelle.

Et je suis sûre que la plupart d’entre vous a déjà eu une formation sur le sujet ou est incité régulièrement par ses Ressources Humaines à pratiquer le feedback – constructif bien sûr.

Mais soyons honnête, à moins que vous soyez un artiste du feedback, nous sommes en général assez inconfortables avec cet exercice.

Histoire de vous mettre la pression, une étude faite il y a quelques années a montré que dans 38% des cas, le feedback entraine une baisse de performance, et cela même s’il est positif !

D’où ce post pour rappeler les fondamentaux du feedback constructif avec quelques exemples pour vous aider à préparer et vous lancer.

Les bénéfices du feedback régulier :

Mais tout d’abord, à quoi sert de donner du feedback ?

Si on prend la métaphore de la voile, cela permet de faire le point régulièrement et de réajuster son cap, de mieux utiliser ses ressources et anticiper les difficultés.

Encore faut-il avoir des objectifs et critères d’évaluation clairs et partagés par tous mais c’est un autre sujet 😊

Un feedback, c’est un moment d’échange d’information, de discussion, de reconnaissance, parfois aussi l’occasion de parler de tensions avant que cela ne devienne de vrais conflits.

Les différents types de feedback :

En général on va distinguer 3 grands types de feedback :

• Le feedback positif pour valoriser et inciter à faire plus de quelque chose qui fonctionne bien. Sans tomber dans le compliment sur la personne mais en restant sur les comportements ou le travail effectué, nous le verrons.
• Le feedback de développement qui met en lumière que qui a bien ou moins bien fonctionné et ouvre la discussion sur des pistes d’amélioration
• Le feedback négatif ou de recadrage qui peut être délicat. La méthode reste la même mais les enjeux sont différents et je vous recommande d’en discuter avec vos ressources humaines avant.

Le contexte a bien sûr une influence et je vais enlever ici le cas particulier des évaluations annuelles ou bi-annuelles, des revues de performance, etc… qui ont des enjeux bien spécifiques pouvant biaiser l’exercice du feedback.
C’est pourquoi j’ai fait un post sur le feedback en situation d’évaluation.

Donc ici je veux vous parler du feedback ordinaire, celui que vous donnez ou demandez à un collaborateur, un pair ou votre manager tout au long de votre collaboration ensemble.

Les paramètres d’un feedback :

Dans un feedback il y a comme dans toute communication 5 paramètres principaux : 

• le contexte : quand et où vous discutez
• 2 personnes avec l’image qu’elles ont d’elle-même et de l’autre, et leur relation 
• le contenu du message
• la forme du message 

1 – Le contexte :

Ça c’est assez simple.  

Il s’agit d’avoir un lieu approprié, au calme et choisir le bon moment où chacun a du temps devant soi et est en bonne disposition. 

Si vous êtes sous pression ou que vous sortez d’une discussion houleuse, mieux vaut repousser d’un quart d’heure, ou d’une journée, pour retrouver votre calme.

2 – Moi, mon intention et mon image :

Quelle est mon intention dans cette histoire, et mon objectif ?

En tant que donneur de feedback, je suis coincé entre :

• mon besoin d’être aimé, apprécié par mon équipe, peut-être aussi ma peur du conflit,
• et mon rôle hiérarchique voire disciplinaire, et le besoin de faire progresser mon équipe

En tant que receveur du feedback, cela peut remettre en cause l’idée que j’ai de moi-même. 

Et bien sûr vu de l’autre côté, l’image que l’autre a de moi.

3 – L’autre, son intention et son image :

Quelle peut être son intention dans cette histoire et son objectif ?

Quelle image l’autre a de lui-même ?

Et puis qu’est-ce que j’imagine ou je projette à son propos ?

Tous les biais sont possibles puisque nous filtrons la réalité en fonction de nos croyances.

Un biais positif, c’est par exemple l’effet Pygmalion : je suis persuadée que cette personne que je viens de promouvoir est excellente, je risque d’en rajouter en positif, d’autant que voir ses manques remettrait en cause ma bonne décision de l’avoir promu !

A l’inverse, il peut y avoir un biais négatif si nos personnalités ont du mal à s’accorder. Ou si je crains un feedback un peu critique, je peux déjà discréditer l’autre intérieurement : en quoi est-il, est-elle légitime pour me donner du feedback…

Et entre ces 2 personnes, quel est l’état de la relation ?

Pour chacun : quelle confiance j’ai dans l’autre, dans son intention positive, dans son respect pour moi en tant que personne…

Et cela ne se construit pas juste dans des évaluations de performance même 2 ou 3 fois par an.

Voilà donc déjà 3 paramètres sensibles, le contexte, moi, l’autre, et même 4 si on prend la relation comme une dimension séparée, et on n’est pas encore rendu dans le feedback en tant que tel !

4 – Ensuite le contenu du feedback :

Le feedback est ponctuel même s’il est régulier, donc sélectif, il va se cristalliser sur une situation, un événement, un comportement.
Et chacun voit la situation de son point de vue, sur le moment, et dans son contexte.

« Non je n’ai pas été désagréable en réunion avec tel partenaire, j’ai été ferme dans la négociation. »

Ou bien :

« Oui je me suis énervée, mais cela fait des mois qu’il pinaille et fait trainer les choses, je n’en peux plus, et il faut bien le secouer… »

Vous avez noté : « désagréable », « pinaille », etc… tout cela ce sont en fait des jugements. 

D’où l’importance de se baser sur les faits, et surtout de pratiquer le feedback car ce n’est pas toujours naturel….

5 – Enfin la forme, la tonalité qui est souvent encore plus importante que ce qui est dit. 

Evidemment je parle ici de feedback avec discussion, en face-à-face présentiel ou virtuel, même si vous faites peut-être ensuite une version écrite.

Dans la tonalité, on évitera aussi la version autoritaire « top-down » – voici ce que je pense de toi, et de toute façon je suis le chef – cela ne marche pas souvent, et ce n’est pas du feedback !

Si vous voulez être constructif et faire avancer les choses, vous devez être prêt à écouter, discuter, comprendre et éventuellement changer de perspective.

Le feedback est un dialogue, et vous allez tellement apprendre.

Car nous n’avons qu’un bout de la lorgnette et votre interlocuteur va sans doute vous ouvrir de nouvelles perspectives.

Et puis ce n’est que par le dialogue que vous allez construire une relation de compréhension mutuelle et de confiance.

Comment donner un feedback constructif :

Alors maintenant, pour pratiquer avec votre équipe ou avec votre partenaire de vie, voici les étapes clé d’un feedback constructif :

Tout d’abord, mettre le cadre :

• Vous choisissez un bon moment et un lieu neutre, si possible en face-à-face
• Vous annoncez la couleur : j’aimerais discuter avec toi de ce qui s’est passé… 
• Vous exprimez votre intention positive : car je veux améliorer notre collaboration…. 

Ensuite vous rentrez dans les faits : 

• Une situation précise, des événements, des mots, des chiffres
• Et vous parlez de l’impact que cela a eu sur vous ou ce que vous avez observé chez le client, dans l’audience, etc… 

Et vous ouvrez la discussion : 

Est-ce que tu as senti la même chose ? Et toi, tu en as pensé quoi ? 

Un feedback, c’est l’occasion d’ouvrir les perspectives…

Enfin, vous vous projetez vers le futur : 

Vous discutez d’un objectif d’amélioration et un plan d’action, de nouvelles ressources, de changement de stratégie, d’accompagnement…

Sans oublier de fixer un point de suivi.

L’importance de la pratique du feedback :

Bon ce n’est pas facile au début, surtout quand les anciennes habitudes sont bien installées donc ne commencez pas avec les sujets sensibles avec votre partenaire de vie ou voter adolescent. 

Mais avec un peu de pratique, vous allez voir les résultats bénéfiques. Peut-être même que vous allez aimer cela et développer le feedback constructif au quotidien… 

Si vous souhaitez développer une culture de feedback constructif dans votre équipe et votre organisation, organiser des ateliers de formation et de pratique du feedback, contactez-nous.

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A bientôt !

Guillemette Moreau, Coach de Dirigeants et Coach de Carrière.