REX, RETEX… et KISS !

Aujourd’hui, je vous parle d’amélioration continue, de l’importance des retours d’expérience, REX, RETEX… et d’un outil bien utile pour cela : le KISS 😊

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Bonjour,

Aujourd’hui, je vous parle d’amélioration continue, de l’importance du retour d’expérience et d’un outil bien utile pour cela : le KISS 😊

L’importance du retour d’expérience ou REX ou RETEX

Quand un projet se déroule comme prévu et que les clients internes ou externes sont contents, on ne pense pas forcément à faire un retour d’expérience formel.

Et cela s’applique aussi à la vie personnelle, par exemple si les vacances familiales se sont bien passées.

C’est en général au moment où cela coince – un résultat non satisfaisant, un retard, un dépassement budgétaire, un conflit dans l’équipe – qu’on va se poser la question de comment on en est arrivé là.

Et parfois quelqu’un fait la remarque : on avait déjà eu ce souci la dernière fois…

Mais cela n’a pas été analysé, ou pas documenté, pas conservé, ou cela s’est perdu dans les archives…

C’est pourquoi le retour d’expérience ou REX ou RETEX a été intégré dans les méthodes de gestion de projet et d’amélioration continue.

Et pas seulement pour les difficultés : comprendre les succès et capitaliser sur les facteurs de réussite est au moins aussi utile.

Les bénéfices d’un RETEX

Alors, quels sont les bénéfices de systématiser le retour d’expérience ?

Il y a tout d’abord le bénéfice de rentrer dans une démarche d’amélioration continue.

En enrichissant les connaissances et le savoir-faire de l’organisation, du groupe, ou juste de soi si vous faites cela seul sur vos projets.

La prochaine fois, vous ne repartirez pas de zéro, vous anticiperez mieux les difficultés et saurez où trouver les ressources pour être plus efficace.

De plus dans une équipe projet, en mettant par écrit les connaissances et expériences de chacun, vous évitez de perdre un savoir ou un savoir-faire crucial si une personne est mutée, démissionne ou part à la retraite.

Au-delà de cet aspect rationnel de la gestion de l’information, il y a des bénéfices plus « émotionnels ».

Le fait même d’organiser un retour d’expérience permet de boucler un projet de manière officielle, pour échanger, se remercier mutuellement, célébrer les réussites, éventuellement apaiser les tensions passées.

Au niveau plus large de la culture d’entreprise, cela permet de démystifier les difficultés et les échecs pour en faire des occasions d’apprentissage. Nelson Mandela aurait dit « Je ne perds jamais, soit je gagne, soit j’apprends… », belle formule !

Quand et comment organiser un Retour d’expérience ?

Tous les projets se prêtent à un REX.

Mais bien sûr, on va privilégier les projets importants, ou nouveaux, ou récurrents.
Ou bien quand il y a eu des résultats non escomptés : soit un incident ou un dysfonctionnement, soit au contraire une réussite surprenante.
Bref quand comprendre ce qui s’est passé et apprendre de l’expérience est vraiment utile.

Un retour d’expérience se fait bien sûr en fin de projet mais pas seulement.

Vous pouvez utiliser la logique en cours de projet mais aussi bien après la fin officielle du projet pour prendre en compte les effets plus long-terme.

Alors comment organiser un REX ?

Il y a juste 4 étapes :
– collecter l’information,
– l’analyser,
– en tirer des leçons,
– et publiciser ces résultats.

Donc je reprends :

Pour éviter la réunion spontanée avec les émotions et ressentis de chacun, il faudra structurer la collecte d’informations au préalable. Avec de la collecte de données, mais aussi collecte de feedback structurés, des questionnaires de satisfaction.

Pour ensuite analyser les écarts en positif ou en négatif par rapport au plan initial, creuser pour en comprendre les causes, mettre en lumière les stratégies qui ont échoué ou au contraire celles qui ont réussi.

Puis transformer cela en quelque chose d’utile pour le futur : des mesures correctrices, des actions préventives.

Et surtout diffuser cette information aux gens potentiellement concernés et la stocker dans un endroit accessible à d’autres dans le futur.

Comment enrichir un RETEX ?

Soyons honnêtes, les réunions de bilan d’action ou de fin de projet ne sont pas toujours les plus enthousiasmantes.
Et si l’on s’en tient à des tableaux Excel de KPIs, difficile d’en tirer de la substance vraiment intéressante.

Je vous propose 3 manières d’enrichir votre retour d’expérience :

• Promettre une activité sympathique pour maximiser les présences.
  Soit au début avec croissants à volonté, soit en fin de réunion avec remise de prix, je vous laisse être créatifs.
• Utiliser des outils de synthèse qui poussent à l’action.
  Par exemple le KISS, j’y viens juste après
• Et pourquoi pas en faire un moment de discussion et de coaching mutuel. 
  Je ne me refais pas 😊

Avec des questions de réflexion personnelle comme :

– qu’est-ce qui a été particulièrement difficile pour moi ?
– qu’est-ce qui a été un apprentissage positif pour moi ?
– qu’est-ce que j’ai appris par rapport à moi-même ?
– qu’est-ce que j’ai appris par rapport à notre équipe et notre manière de travailler ensemble ?

Je vous laisse tester ce avec quoi vous vous sentez à l’aise.

Le KISS

Donc je reviens sur le KISS.

C’est un outil de synthèse simple et efficace, et avec un acronyme qui fait sourire et qu’on retient facilement même si désolée cela vient de l’anglais :

• K pour Keep :
  Suite à notre analyse et bilan du projet, qu’est-ce que nous voulons garder pour la prochaine fois ?
• I pour Improve :
  Qu’est-ce que nous voulons améliorer ?
• 1er S pour Stop :
  Qu’est-ce que nous devons arrêter de faire ?
• 2ème S pour Start :
  Qu’est-ce que nous pourrions essayer la prochaine fois ?

Quand je fais cela avec des clients, je commence parfois par le Stop, cela nous force à être plus courageux, même si l’acronyme ne marche plus…

Vous pouvez même – à nouveau si vous avez une équipe portée sur l’introspection – le faire en 2 temps, une réflexion personnelle d’abord qui peut rester confidentielle, mais qui prépare la réflexion collective.

Au niveau individuel, cela donne donc 4 questions :
– qu’est-ce que je souhaite garder ?
– qu’est-ce que je souhaite améliorer ?
– qu’est-ce que je souhaite arrêter ?
– qu’est-ce que je souhaite commencer ?

Et ensuite en collectif :
– que souhaitons-nous garder en tant qu’équipe ?
– que souhaitons-nous améliorer ?
– que souhaitons-nous arrêter?
– que souhaitons-nous commencer ?

Bref, un bel outil pour boucler un projet, et en tirer des leçons pour le futur.

Un coach professionnel peut vous aider

J’espère donc vous avoir convaincu de l’importance de faire des bilans d’action et des RETEX…

Pour enrichir vos réunions de projets, et notamment de retour d’expérience, un coach peut vous aider, contactez-nous…

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A bientôt !

Guillemette Moreau, Coach de Dirigeants et Coach de Carrière.